实施指南

本文档解释了iTop实施的关键概念和操作步骤

本文档的目的是一步步地描述，对于组织实现iTop必须要创建哪些iTop对象。例如，为了创建用户请求工单，需要确保此请求的发起人存在，并且至少有一个与该客户签订的合同，它定义了交付给客户的服务，等等。本文档解释了在iTop中创建对象的顺序。

为了创建一个 干净 的生产环境，最好安装一个 不包含 示例数据的iTop实例。不过，也可以使用示例数据安装另一个iTop实例，以便快速查看生成一个完整功能实例所需要的基本数据。

以下图解总结了指导流程:

iTop on-boarding cheat sheet

本文档没有详细描述如何使用iTop的所有特性。对于更多使用iTop的细节，参考 “iTop用户手册”。

iTop中创建新的对象

在iTop中有多重创建新对象的方式，这取决于对象的类以及是否希望交互式地、逐个地或者批量地创建对象。通过菜单创建每个对象的对应类的步骤在数据模型文档中详细进行了解释，但是对于管理员来说，有两种更便捷的方法：

  • 通过 CSV 导入: 如果希望创建同一类对象的多个实例，通常从现有数据集导入它们更容易。“数据管理”菜单下的CSV导入工具就是为此设计的。以CSV格式准备数据：作为文本文件，每行一个对象，值由固定字符(分号、逗号或制表符)分隔。然后通过CSV导入向导引导，将文件加载到iTop中。

  • 通过全局检索: 要创建任何类的新对象，请使用“管理工具”部分的菜单“通用搜索”。执行这个类的对象的搜索，然后使用“操作 / 新建…”弹出菜单来创建类的新实例。

配置管理

Configuration Management on-boarding

创建组织

当计划部署iTop时，要做的首要决定是关于组织的结构。在iTop中，组织主要用于两个目的：从安全的角度来说，描述客户和供应商实体以及划分数据。几乎所有在iTop中加载的对象都与组织有关，因此在将其他对象加载到iTop之前，创建一个合适的组织结构是很重要的。

理解客户和供应商

在iTop中，没有所谓的“客户”或“供应商”，只有“组织”。就像在现实生活中一样，组织是客户还是供应商取决于观察的视角。例如，组织“公司A”可以是“公司B”的客户，同时也是“公司C”的供应商。iTop中的客户/供应商关系使用合同表示。如果有一个合同，“B公司”作为供应商，“A公司”作为客户，那么“A公司”就是“B公司”的客户。

客户合同和供应商合同的不同之处在哪里？

供应商合同是客户合同的稍微简化版本，有两个限制:

  • 供应商与服务目录中的任何服务都不相关。

  • 服务级别协议在供应商合同中记录为一个自由的文本字段，因此不能用于iTop中的自动计算。

供应商合同对于记录与第三方供应商的合同(在ITIL术语中称为支持合同)非常有价值，对于这些合同，iTop中不会跟踪任何工单。

当然，可以使用客户合同来描述与第三方供应商的合同关系，但这代表着还必须在iTop中记录该供应商的服务目录。

组织和访问权限

除了客户/供应商关系之外，在iTop中创建多个组织的另一个原因是要限制对一些管理数据区域的访问。

在iTop中，从数据库中“读取”(或显示)对象的权限是基于每个组织定义的。每个用户(在她/他的帐户的定义中)赋予了一组组织的访问权限。

组织可以构造成层次结构。在这种情况下，访问权限将从“父”组织继承到“子”组织。例如，如果“公司A”有两个子组织:“公司A1”和“公司A2”，那么如果用户有权访问“公司A”中的对象，那么她/他也将允许访问“公司A1”和“公司A2”中的对象。换而言之，只允许访问“公司A1”的用户将不能访问“公司a”和“公司A2”中的对象。

对象的“写”(即创建、修改或删除)权限仅由分配给用户帐户的角色定义。例如，概要文件“Support Agent”赋予创建或修改用户请求工单(但不删除它们)的权限。

这代表着用户对允许她/他访问的所有组织具有相同的访问权限。

例如，在当前版本的iTop中，用户不能访问组织“公司A”和“公司B”的数据，并且也不能在“组织B”中创建服务器。如果她/他授予了创建服务器的权利，这将同时适用于“公司A”和“公司B”。

创建地理位置

根据地理位置进行对象分组是非常有用的。当在CMDB中创建CI时，即使地理位置属性不是一个强制字段，也强烈建议预先创建地理位置，然后跟踪所有CI的位置。

要认真地计划去创建地理位置。位置很难识别(没有普遍接受的位置唯一标识符)，如果您的公司还没有，您可能想要提出一个 命名约定 避免CMDB中重复的位置。

共享地址位置

在企业环境中，即使角色和职责的分割有利于创建若干个子组织，但经常需要在几个组织之间拥有“共享”位置来记录“协作位置”。在iTop的标准版本中，它没有提供在组织之间实际“共享”对象的方法。但是，地理位置以与访问权相同的方式从父组织“继承”到子组织。这意味着属于“公司A2”的人员、服务器或网络设备可以位于属于“公司A”的位置。

创建人员

人员在iTop中非常重要，因为他们用来定义所有的联系人及其职责。一个人只属于一个组织。人员可以是一个或多个团队的成员，因此应该在尝试设置团队之前创建人员。

而且，每个用户记录都链接到一个人员对象。因此，必须在将用户帐户导入到iTop之前创建人员。用户记录定义了访问权限(和识别方法)，而人员对象定义了关于联系人的信息:姓名、位置、电子邮件地址、电话……

创建团队

为了定义职责，团队与几种类型的对象(如合同或工单)相关联。团队也被用作分配工单的“工作组”。用于分配工单的团队也必须至少有一个成员(分配工单的处理人)。在团队和人员之间的链接上的属性“角色”不是强制性的，因此可以将其保留为空，但是定义团队中人员的角色(团队领导、经理……)是有价值的。

设备和软件配置

一旦导入了组织、位置和联系人(团队和人员)的结构，就可以开始填充CMDB了。

由于软件实例依赖于软件目录中定义的软件类型，并且在安装到特定主机时被记录，因此应该首先记录:

  • 物理基础设施:服务器、网络设备、PC等……

  • 软件目录，通过创建需要的“软件”对象的类型

服务管理

在iTop中管理工单之前，必须定义 服务目录 、 交付模式 和 合同 。 Service Management on-boarding

服务目录

“服务目录”是可以从给定供应商组织获得的服务的列表。在iTop中，通过创建服务对象来记录服务目录，并将其分配给给定的组织(视为服务的提供者)。服务通过两类对象在两级层次结构中组织:服务和子服务。在加载子服务之前创建顶级服务。

第三级的“服务族”用于将服务分组在一起，对于增强型门户来说是 强制性的 。

一旦定义了服务目录(服务和服务子类别)，就可以创建客户合同，通过为每一对供应商/客户创建一个客户合同，并将适当的服务链接到合同，从而将每个“客户”组织与其“供应商”链接起来。

交付模式

交付模型是定义哪个团队为哪个客户工作的对象。您可以使用交付模式对象将给定的一组服务的所有“支持团队”或专用于特定客户的支持团队组合在一起。必须为每个客户组织分配一个且只能有一个交付模式。

在标准的iTop 2.0数据模型中，团队和服务之间没有链接。将工单分配给团队时的唯一限制是，团队必须是工单的客户组织的所指定的交付模式的一部分。

例如，如果拥有以下的团队：

  • 服务台团队：一个处理所有帮助台请求/电话的团队。

  • MS办公支持团队：负责处理所有有关MS Office的支持请求的团队。

  • 硬件支持团队：处理硬件呼叫(更换，新硬件订单)的团队。

  • 网络支持团队：处理网络相关问题的团队。

  • 客户B服务台团队：专门为客户B服务的服务台团队。

  • 客户B硬件团队：专门为客户B服务的处理硬件呼叫(更换，新硬件订单)的团队。

然后，可以构建两个不同的交付模式:

  • “交付模式1”的组成:

    • 服务台团队

    • MS办公支持团队

    • 网络支持团队

  • “交付模式2”的组成:

    • 客户B服务台团队

    • 客户B硬件团队

    • MS办公支持团队

“交付模式1”将由组织的“客户A”、“客户A1”、“客户A2”和“客户C”使用;而“交付模式2”将由“客户B”使用。

服务等级协议和服务等级目标

在iTop中管理工单，服务等级协议(SLA)和服务等级目标(SLT)定义不是必须的，但是如果没有它们，iTop既不能计算处理工单的最后期限，也不能自动升级工单。

为了计算是否遵守了预期的服务等级协议，iTop引入了两种可能的指标类型，称为SLT(服务等级目标)：

  • TTO (响应时间)：从创建工单到将工单分配给处理人之间的时间。

  • TTR (解决时间)：从创建工单到解决工单之间的时间(即当工单进入“已解决”状态时测量)

SLT 定义了相关的持续时间：

  • 衡量标准：要么是TTO，要么是TTR

  • 工单类型：（事件或服务请求）

  • 优先级：（因为优先级高的工单一般处理速度更快）

SLA被简单地定义为一组命名的SLT（例如，用于区分“金牌”和“银牌”服务级别)。

在iTop中SLA/SLT的定义有两个影响：

  • 通知可以定义为与某个度量相关联的“阈值”的任何百分比(例如，通过配置通知，当达到50%的待解决时间时向处理工单的处理人发送邮件，当达到75%时向团队负责人发送邮件)。

  • 当达到一个指标的100%时，工单将自动设置为一个特殊的“升级”状态(在工单的生命周期中定义了两个特定的状态:升级TTO和升级TTR)。进入到这种状态还可以用来触发特定的通知。

例如，可以定义以下的服务等级矩阵：

事件 – 高优先级 事件 – 中优先级 服务请求 – 高优先级 服务请求 – 中优先级
响应时间: 5 min 响应时间: 30 min 响应时间: 30 min 响应时间: 4 hours
解决时间: 1 hour 解决时间: 4 hours 解决时间: 4 hours 解决时间: n/a

这将导致创建4个SLT，对应表格中的每一行每。这4个SLT可以分组在一个名为“金牌服务等级”的SLA下。

最后，SLA可以与客户合同相关联，以便为合同定义适用的度量标准。

iTop实例现在已准备就绪。你可以查看 通知配置 设置工单邮件通知的方法。

原文：https://www.itophub.io/wiki/page?id=3_0_0:implementation:start

版本：3_0_0/implementation/start.txt · Last modified: 2022/01/21 16:52 (external edit)